(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到曹女士對(duì)“思芙美”的投訴稱到貨慢、客服態(tài)度敷衍。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
曹女士于2月15日首次在思芙美上購(gòu)買771元的護(hù)膚品，訂單號(hào): 20160215164414124、201602151648124417。
想于3月3日婚期前收到貨，見承諾香港直發(fā)，需約7天到貨就立刻下單購(gòu)買，但現(xiàn)已過了10天仍未收到貨。
由于將離開收貨地址，與客服溝通后以一句物流速度沒辦法控制回復(fù)，最終也只是以到貨后幫忙修改收件地址，甚至說實(shí)在不行就到貨后直接拒收再退款敷衍了事，態(tài)度極其不負(fù)責(zé)任。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與思芙美處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
思芙美是海淘網(wǎng)站，平均物流時(shí)間是七到十五天左右，頁面上也是有明確說明，如果遇到海外產(chǎn)品代購(gòu)或清關(guān)檢查可能等的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)一些，顧客反饋的時(shí)候我們也聯(lián)系過，積極幫忙查詢物流，但是顧客地址留的電話不知何原因，都未打通。
我們也是換了不同號(hào)碼聯(lián)系顧客，還是未聯(lián)系上，物流運(yùn)輸速度是由快遞控制，我們也是和顧客協(xié)商，如果在她要求的時(shí)間內(nèi)到不了可以聯(lián)系快遞改地址，但是顧客反饋?zhàn)约阂獡Q三個(gè)地方，地址不確定，因?yàn)榭爝f改地址也是需要到顧客當(dāng)?shù)夭拍苄薷?，顧客不確定的話無法修改；我們發(fā)的是香港韻達(dá)3100960163770，目前物流3月1日已經(jīng)顯示簽收，思芙美收到投訴后也是積極處理，和顧客聯(lián)系電話還是打不通的，已經(jīng)與快遞聯(lián)系簽收情況。
（注：圖為思芙美向本平臺(tái)提供的物流信息）
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
